Le blogue de Marie-Pier Perron

Eh oui, encore une fin de session qui arrive! J’essaie de m’encourager en me disant que c’est la dernière grosse fin de session, qui inclut des travaux, des examens, des présentations orales et des heures d’insomnies. L’été s’en vient, et j’aime me dire que la remise de diplôme arrive bientôt aussi.

Bref, qui dit fin de session, dit remise de travaux de session. C’est ainsi que je conclus mon aventure sur la blogosphère. J’ai dû tenir ce blogue dans le cadre de mon cours de commerce électronique dans le but de me familiariser avec les divers outils qui me seront utiles sur le marché du travail. Le commerce électronique étant une des deux tendances à la une, avec l’environnement, dans le merveilleux monde du marketing, je ne vois que des avantages à cette aventure dans le monde virtuel qui me sera utile dans ma future profession.

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C’est une règle en marketing. La règle numéro un. La plus importante. Celle qu’il ne faut jamais oublier.

Même si une entreprise fabrique le plus beau produit, le plus performant, le moins dispendieux, bref la perle rare, si les consommateurs perçoivent son produit comme étant de la « shit », ils ne l’achèteront pas.

L’inverse est aussi vrai.

Une entreprise qui fabrique un produit ordinaire, mais qui en met plus que le client en demande lors de la description de ces fonctions. Si elle se vante d’être la seule à détenir ce « bijou » qu’elle commercialise comme étant la huitième merveille du monde, je vous assure que les consommateurs achèteront son produit. Mais quel est le prix à payer?

La vérité fait toujours surface. Si un produit ne répond pas aux attentes des consommateurs, il ne mettra pas grand temps avant que l’entreprise en soit avisée, et ses répercussions iront bien au-delà de la diminution des ventes du produit. C’est l’image de l’entreprise qui en sera ternie. Et une image positive, ça ne se construit pas en deux jours.

L’histoire de Clotaire Rapaille en est un bon exemple. Une image ternie par des propos exagérés, des mensonges, de la malhonnêteté. Je m’en fou que ces propos soient vrai ou pas. Je m’en fou de savoir si le maire Lebeaume a tord ou pas. Ce qui me jette à terre, c’est que c’est à cause d’histoire comme celle-là que je dois et devrai me défendre auprès de la masse à propos de l’intérêt de ma profession pour la société. Rapaille ne fait pas que nuire à son image, mais à l’image de la profession du marketing.

Marie

Source : l’image provient du blogue de Espacio Critico

Si un jour on m’avait dit : “Quand tu seras à la maîtrise, tu feras 231 petits dessins sur Paint et en feras un vidéo”, je me serais probablement sauvée en courant. Pourtant, même si on nous laissait carte blanche sur le concept, j’ai quand même choisi de créer des petits dessins sur Paint. Oui, oui! Au départ, ça me paraissait tellement plus simple! (?!?)

Bien sûr, j’aurais pu préparer un vidéo avec mon nouveau caméscope HD, mais le hic, c’est que je l’ai eu alors que j’avais presque terminé tout mon beau travail créatif. Enfin bref, après 20 heures de travail acharné, et là je dis 20 heures parce que j’ai cessé de compter à ce moment-là, je vous présente ce fameux vidéo dans lequel j’ai mis tout l’ampleur de mon talent artistique. Read the rest of this entry »

Je vous avais déjà parlé du marketing de permission dans un dernier billet en vous mentionnant que le marketing de permission est le privilège qu’une entreprise possède afin de livrer des messages aux consommateurs qui DÉSIRENT les recevoir. Le DÉSIR est un terme important ici qui fait toute la différence entre ce qui est une activité de marketing de permission ou pas. Les entreprises auraient avantage à considérer le marketing de permission lorsqu’elles désirent se créer une base de données, mais malheureusement encore trop d’entreprises n’accordent pas assez d’importance à cette tâche et décident d’utiliser les méthodes faciles croyant que c’est beaucoup plus efficace. « Pourquoi se mener et dépenser de l’énergie inutile lorsqu’on peut se procurer des bases de données de clients pas trop dispendieuses? » Pourtant, ils ont tout faux. 100 personnes qui reçoivent un message qu’ils s’attendent à recevoir ont beaucoup plus de chance d’ouvrir le courriel que 1000 personnes qui n’ont jamais pris conscience de l’existence de la compagnie.

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Je réalise à l’instant que je ne vous ai jamais parlé de ma passion pour les programmes de fidélisation. Ne me jugez pas, je parie que vous en êtes passionné vous aussi. Ce n’est pas nouveau, les Canadiens adorent les programmes de fidélité. Une enquête publiée par le magazine Marketing révèle que ce sont les clients plus aisés, et surtout les femmes, qui participent le plus loyalement aux programmes de fidélités. À titre d’exemple, ce sont les détaillants qui rapportent le plus haut taux de participation active (soit d’environ 87 %!) dans au moins un programme tandis que le secteur des services financiers a un taux de participation d’environ 62 %. De plus, la même étude affirme que : Read the rest of this entry »

Et voilà le dernier billet relatant l’étude sur le marketing relationnel dans le secteur bancaire. Dans cette dernière partie, il sera question des actions à prendre afin de développer et entretenir la confiance institutionnelle, c’est-à-dire la confiance du client envers l’institution. Deux grandes recommandations ressortent de l’étude : Read the rest of this entry »

Comme je l’ai mentionné dans mon dernier billet, afin de développer une relation bancaire fondée sur la confiance, il est nécessaire, de faire des actions qui participent à développer la confiance interpersonnelle entre le client et le conseiller. L’étude élaborée par Gatfaoui présente trois recommandations principales qui sont pertinentes et qui participent au développement de cette confiance interpersonnelle. Je vous les résume donc ici :

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J’ai lu un article récemment qui abordait le sujet de la relation client dans le domaine bancaire. J’ai cru bon vous partager les grandes lignes de cette étude, vous ayant déjà fait part de l’importance que j’accordais au marketing relationnel dans un récent billet. Le sujet de l’article est à savoir comment développer une relation bancaire fondée sur la confiance. Je vous résumerai les trois principaux constats dans les trois prochains billets qui abordent chacun trois sujets de construction de confiance différents, soit (1) la confiance institutionnelle selon le profil des clients (2) la confiance interpersonnelle client/conseiller et (3) la confiance institutionnelle client/banque.

1)      La construction de la confiance institutionnelle selon le profil des clients, c’est-à-dire selon leurs expériences de service vécues et selon leur âge.

L’article présente deux principaux types d’expériences selon l’âge des clients, les clients séniors (plus de 50 ans) qui ont des incidents mineurs avec l’institution bancaire et les clients actifs (28 à 45 ans) qui eux, ont des incidents mineurs ou majeurs avec leur banque. Voici les principaux constats de l’étude :

#1 Les clients séniors seraient plus portés à être tolérants que les clients actifs lors d’incidents avec la banque. Ce fait serait expliqué par leur plus grande expérience de la relation bancaire avec différents conseillers, mais également par la confiance qu’ils accordent à l’institution qui a été présente une bonne partie de leur vie. Ils ne suivront pas forcément leur conseiller dans une autre institution, mais ont confiance en ceux-ci puisqu’ils ont confiance en leur institution.

#2 Les clients actifs, quant à eux, sont les clients avec lesquels il arrive plus fréquemment que l’institution bancaire ait des conflits majeurs. Au départ, ces clients ont fait confiance à une institution pour la crédibilité qu’elle détenait dans le domaine. Au fil du temps, ils ont pris conscience de l’importance de la relation interpersonnelle avec leur conseiller, et se dise même prêt à le suivre si ce dernier changeait d’institutions. La confiance avec le conseiller est donc devenue beaucoup plus importante pour les clients actifs que la confiance envers l’institution.

J’aborderai les actions à prendre afin de développer et entretenir la confiance interpersonnelle et institutionnelle dans les prochains billets. Cependant, le grand apprentissage que l’on peut en retirer ici, à mon avis, est qu’il est nécessaire de considérer les différents segments et leur demande avant de choisir les consommateurs intéressants à cibler et, plus importants encore, avant d’amorcer des actions de fidélisation de la clientèle dans le secteur bancaire. Cette conclusion peut sûrement être la même pour tout autre secteur dans le domaine des services. En effet, dans ce secteur, un client peut être fidèle à un établissement pour sa crédibilité ou pour le service qui lui est offert par un employé.

Marie

Source : Comment développer une relation bancaire fondée sur la confiance? par Gatfaoui, Décisions marketing, avril-juin 2007

Voici une petite vidéo en ce beau vendredi que j’ai pêchée sur You Tube, Le Social Media Blues ou plutôt le blues des médias sociaux, sur un air de country que j’apprécie particulièrement :

Vous connaissez tous les médias sociaux dont ils font référence dans la vidéo? Réalisez-vous que vous faites sûrement partie d’une minime partie de la population qui utilise ces médias?

Dans la littérature sur le marketing relationnel, on vante les mérites du web, de ses outils et des médias sociaux qui permettent aux entreprises de dialoguer aisément avec leurs clients et de bâtir une relation durable avec eux. En fait, l’évolution du web est une tendance tellement a la une que les entreprises oublient souvent que de tout miser sur le web n’est peut-être pas une stratégie efficace. Je suis d’accord qu’il est important pour elles d’avoir une présence internet et de profiter des avantages que leur permettent les médias sociaux. Par contre, il faut être réaliste et ne pas oublier que les médias traditionnels sont encore aujourd’hui plus efficaces afin de rejoindre la masse.

Comme on peut le lire sur le site de l’institut Forrester :

« Advertising is great at raising awareness to a mass audience, while Social Media marketing is perfect for building deeper relationships and influence. The two are mutually beneficial, not mutually exclusive. »

Ainsi, bien que certaines caractéristiques des « anciens médias » et des « nouveaux » semblent s’opposer, il est bénéfique de considérer ses deux types de médias comme complémentaires lors de l’élaboration d’une stratégie marketing.

Marie

Décidément, il y a eu une augmentation phénoménale de marque de distributeurs dans les dernières années. Les épiceries, les pharmacies, les quincailleries (alouette!) se sont toutes donné le mot pour créer leur propre marque maison. Bien sûr, ces gammes de produits permettent à l’entreprise une plus grande marge de profits que sur les produits de marque originale puisqu’elle doit s’occuper du développement complet du produit, de la conception à la commercialisation. Quoi qu’il en soit, une entreprise qui décide de commercialiser sa propre marque de distributeurs peut en retirer beaucoup plus que des marges de profit intéressantes. L’intérêt de développer une marque maison est bien souvent motivé par le désir de fidéliser les consommateurs à un établissement puisque la marque maison y ait disponible en exclusivité.

Une étude de Jean-Noël Kapferer a mesuré l’impact des marques de distributeurs sur quatre critères : la qualité perçue, l’écart de prix entre la marque maison et la marque leader, le degré de similarité des emballages des deux produits et finalement la politique de la marque. Les résultats de la recherche démontrent que le succès d’une marque de distributeur dépend de sa stratégie de marketing mix et des préférences des consommateurs. Ainsi, il n’y a pas de facteurs clés qui poussent une marque maison à devenir un succès. Bon, je vous l’accorde ça veut pas dire grand chose. Il y a tout de même deux petits renseignements à retenir de l’étude lors du développement de marques maison.

Premier enseignement: les consommateurs n’achèteront pas une marque maison uniquement parce qu’elle est moins dispendieuse, même que dans certains cas, ils sont prêts à payer plus cher que la marque originale si la marque maison répond mieux à leurs attendent (meilleur emballage, meilleur nom de produit, meilleures promotions…).

Second enseignement: une marque maison ne doit pas être homogène, dans le sens qu’une même marque ne sera pas appréciée de la même façon dans tous les secteurs de produits.

C’est à mon avis un enseignement que la pharmacie Pharmaprix a bien compris dans sa stratégie de développement de ses marques de distributeurs. En effet, leur marque maison principale, life, n’est pas disponible dans toutes les catégories de produits, et ces catégories de produits n’ont surtout pas toutes les mêmes stratégies de marketing mix. Par exemple, on retrouve la marque life dans les produits courants de pharmacie (médicaments en vente libre, bandages, etc.), et ses produits ont tous un emballage semblable qui permet de les repérer facilement sur les tablettes. Les shampoings, quant à eux, sont de marques life eux aussi, mais l’emballage de chacun des produits est similaire à la marque leader qu’ils tentent d’imiter. Le but : provoquer la confusion chez le consommateur qui semble être plus sensible au prix dans cette catégorie de produits. Les autres catégories de produits ont des noms de marques et des emballages différents. Par exemple, les produits d’hygiènes corporelles portent le nom de Baléa et ont un marketing mix différent bien à eux. Dans la même optique, les produits cosmétiques portent le nom de marque Quo.

Ainsi, Pharmaprix a su diversifier ses différentes marques de distributeurs en fonction des préférences des consommateurs. Je serais curieuse de connaître le taux de fidélisation de ses clients grâce à ses marques maison…

Marie

Source : Les marques, capital de l’entreprise – Jean-Noël KAPFERER