Le blogue de Marie-Pier Perron

Je vous parlais dans mon dernier billet de l’importance de considérer le bouche-à-oreille dans une stratégie marketing bien établie. Le lien entre les stratégies marketing de bouche-à-oreille (WOM) et relationnelles d’une organisation est que, comme je le mentionnais dans un précédent billet, la finalité d’une stratégie de marketing relationnel est de créer une relation durable avec ses clients. Pour y arriver, il faut tout d’abord s’engager à les satisfaire et à répondre le mieux possible à leurs besoins. Plus les clients sont satisfaits, plus leur opinion sera positive et plus l’entreprise aura des chances d’obtenir du WOM positif. Jusque-là vous me suivez, le principe est assez simple et tout à fait logique. Mais ce n’est pas tout, il faut optimiser le désir du client à partager ses opinions, et c’est à ce moment qu’une bonne stratégie de WOM est nécessaire. S’engager dans la communauté, donner aux clients une chance de s’exprimer, écouter ce qu’ils ont à dire, valoriser leur opinion, peu importe si elle est positive ou négative, sont tous des éléments clés qui doivent faire partie de toute bonne stratégie de WOM. Dans tous les cas, c’est bien de vouloir passer un message, mais c’est d’autant plus important d’écouter ce que les autres ont à nous dire. Et c’est là que le carnaval de Québec a échoué.

Il y a quelques semaines, le carnaval a mis en ligne sur You Tube une vidéo afin de promouvoir la chorégraphie de leur « grand événement dansant »qui se déroulait hier sur la place Loto-Québec dans le cadre de la journée d’ouverture du populaire carnaval. Admirez :

J’épargnerai mes commentaires sur ladite vidéo et sur la stratégie derrière l’acte, cependant j’aimerais vous faire part d’un point soulevé par le détesteur blogueur qui m’offusque totalement : le carnaval a supprimé tous messages négatifs de la vidéo, pour ensuite ne plus y laisser droit d’y placer de commentaires du tout. Un tel comportement est tellement non éthique, surtout pour une organisation aussi importante que le Carnaval de Québec. C’est un parfait exemple de stratégie de WOM échouée. Et c’est sans parler de la vidéo en soi…

Je serais surprise de connaître le taux de participation à l’activité, vous y étiez?

Marie

…Pete a eu un mauvais service, a qui en parle-t-il ? rePete !

Cette petite histoire, quoiqu’un peu ridicule, est omniprésente dans la vie de tous les jours. Tous les marketeurs connaissent la règle selon laquelle un consommateur insatisfait fera part de son insatisfaction à 10 personnes tandis qu’un consommateur satisfait en fera part qu’à 3 personnes. Bon, les chiffres varient d’une version à l’autre, mais reste tout de même que, règle générale, un individu sera beaucoup plus porté à exprimer rapidement son mécontentement que sa satisfaction face à une situation. C’est ainsi que les effets du bouche-à-oreille négatif se font sentir beaucoup plus rapidement que les effets d’un bouche-à-oreille positif.

Selon une étude de la London School of Economics, même si les effets d’un bouche-à-oreille favorable sont bénéfiques qu’à moyen/long terme, les entreprises valorisées connaîtront une croissance plus rapide que leurs concurrents. Malgré ce, il existe une seconde école de pensée qui penche plutôt vers le fait qu’une campagne marketing peut amplifier le bouche-à-oreille, mais que le phénomène sera toujours présent et que son effet sera le même peut importe son origine.

Selon la Word Of Mouth Marketing Association, il existe deux types de bouche-à-oreille (Word Of Mouth), le WOM organique, provenant d’un individu qui a le désir de partager son opinion de façon naturelle, et le WOM amplifié, lorsque les entreprises entreprennent des campagnes dans le but d’encourager et d’accélérer le bouche-à-oreille dans la communauté. On pourrait ainsi s’interroger sur l’éthique de tels gestes. La WOM association affirme que :

Artificial word of mouth marketing is dishonest and ineffective. Word-of-mouth marketing must be based on the honest opinions of real people.

Selon le guide 101 du WOM, on parle de pratiques marketing malhonnêtes lorsqu’on envoie des courriels non-sollicités, lorsqu’on paie des individus afin qu’ils parlent d’un produit, ou encore lorsqu’on utilise une fausse identité afin de promouvoir un produit (pensez à l’histoire des Bixis à Montréal au printemps dernier…).

Quoi qu’il en soit, il est possible pour une entreprise d’utiliser des techniques honnêtes et efficaces afin de contribuer à augmenter leur bouche-à-oreille positif. Ces techniques feront l’objet d’un prochain billet. Pas encore convaincu de l’importance d’avoir une stratégie visant à contrôler son WOM? Selon une étude de PhoCusWright publiée en 2009 sur le tourisme, le WOM est au premier rang (34 %) des principales sources d’informations pour le dernier voyage réalisé, devant les sites Internet (12 %). Je parie que ces informations sont valables pour plusieurs autres domaines…

Qu’en pensez-vous?

Marie

Bonjour à tous!

Bienvenue sur mon blogue! Avant d’amorcer mon aventure virtuelle, je me dois de vous expliquer brièvement le sujet des billets que vous pourrez lire ici. Ce premier billet sera donc très théorique (je m’en excuse !) mais je trouve qu’il est primordial de vous expliquer tout d’abord ma vision du marketing relationnel. À mon avis, il existe deux paradigmes en marketing stratégique : le marketing transactionnel et le marketing relationnel. Voici mes brèves définitions de ces deux paradigmes :

Le marketing transactionnel a une orientation court terme et se concentre uniquement sur la transaction sans considérer la longévité d’une relation commerciale. Les actions sont entreprises dans le but de conquérir la clientèle. Ce type de marketing est focalisé sur le marketing mix, soit la théorie des 4 « P »s.

Le marketing relationnel a plutôt une orientation long terme basée sur la relation de l’entreprise avec les clients. Ces actions sont entreprises dans l’espoir de fidélisation de leur clientèle. Les entreprises qui pratiquent une stratégie de marketing relationnel ont un fort engagement à satisfaire leurs clients.

Au cours des deux dernières décennies, le marketing relationnel a gagné en popularité.Certains auteurs s’entendent pour dire que le marketing transactionnel est dépassé et qu’il a cédé sa place au marketing relationnel. Pour ma part, je partage plutôt l’opinion de Fruchter & Sigue (2005) qui consiste à considérer les deux visions du marketing comme étant complémentaires. Ainsi, je crois que le choix d’opter pour l’une ou l’autre de ces deux perspectives dépend des objectifs de l’entreprise.

Pour plusieurs raisons que vous comprendrez au fil de mes billets, j’ai un intérêt beaucoup plus marqué envers les stratégies de marketing relationnel. Vous pourrez donc lire sur mon blogue, mes opinions/réactions/réflexions à propos de différentes stratégies de marketing relationnel. Aujourd’hui, grâce à internet, il est possible pour les entreprises de multiplier les façons originales afin de créer des relations durables avec leurs clients. Vous comprendrez ainsi le pourquoi du titre de mon blogue : Marketing relationnel et e-marketing.

Je vous laisse avec un petit vidéo que je trouve totalement cuuute, développé par l’agence allemande Scholz&Friends sur la dramatique réalité du marketing :

À bientôt !

Marie

Source : Presque Minuit

Bonjour à tous !

Je travaille actuellement sur mon blog qui sera disponible sous peu. Revenez me voir bientôt !

Marie