Le blogue de Marie-Pier Perron

Si un jour on m’avait dit : “Quand tu seras à la maîtrise, tu feras 231 petits dessins sur Paint et en feras un vidéo”, je me serais probablement sauvée en courant. Pourtant, même si on nous laissait carte blanche sur le concept, j’ai quand même choisi de créer des petits dessins sur Paint. Oui, oui! Au départ, ça me paraissait tellement plus simple! (?!?)

Bien sûr, j’aurais pu préparer un vidéo avec mon nouveau caméscope HD, mais le hic, c’est que je l’ai eu alors que j’avais presque terminé tout mon beau travail créatif. Enfin bref, après 20 heures de travail acharné, et là je dis 20 heures parce que j’ai cessé de compter à ce moment-là, je vous présente ce fameux vidéo dans lequel j’ai mis tout l’ampleur de mon talent artistique. Read the rest of this entry »

Dans un récent billet, où j’abordais l’importance du bouche-à-oreille, je vous ai mentionné à quel point il était important de considérer les discussions des consommateurs dans les stratégies marketing et l’intérêt de ces conversations afin de générer un capital conversationnel favorable pour l’entreprise. Alors, quoi penser des entreprises qui épient les conversations se déroulant sur internet au cours de leur « veille conversationnelle »? Oui, oui, qui vous épient vous, chers blogueurs, ou vous qui discutez à propos d’une entreprise ou d’un produit sur un forum de discussion. Ces conversations sont riches en informations puisqu’elles se déroulent dans de circonstances véritables, où les consommateurs sont libres de leurs propres opinions. Dans de telles conditions, leurs échangent sont intègres. Les individus qui prennent part à ce type de conversation désirent souvent faire part de leur mécontentement et de leur questionnement, s’adresser à des passionnés du domaine qui pourront les aider dans leur processus décisionnel d’achat.

La netnographie est une étude qualitative des phénomènes sociologiques dans les discussions en ligne. Bien que cette expérimentation semble être une méthode efficace pour recueillir une multitude de données pertinentes, l’étude efficiente de ces données reste tout de même une tâche ardue. En effet, même si ces données sont accessibles facilement via internet, l’analyse doit s’échelonner sur une longue période de temps afin d’être pertinente. Ainsi, ne se lance pas dans une netnographie qui veut. Il faut tout d’abord une bonne connaissance des mécanismes de diffusions des conversations. De plus, comme le mentionne une étude réalisée par Renaud Garcia-Bardidia de l’université de Paris:

« Ce phénomène reste sous-étudié en comportement du consommateur et le peu d’études qui y sont consacrées se centre sur l’influence informationnelle. »

Reste néanmoins qu’on peut se questionner sur l’aspect moral de la netnographie. En effet, si l’entreprise fait part de son projet d’étude à la communauté, il y aura une perte de spontanéité dans les propos des internautes. À l’inverse, certains clament haut et fort qu’épier les conversations des consommateurs à propos de l’entreprise pour en retirer des données peut sembler un geste non éthique. Pour ma part, je suis plutôt d’avis que, si j’ai décidé d’écrire mes impressions et opinions sur le web, c’est que j’acceptais de les répandre à tous et je serais bien heureuse de savoir que mes commentaires sont pris en considération par les entreprises. Cependant, j’avoue avoir une vision très mercantile de la chose. Chers amis blogueurs, quelle est votre opinion sur la pertinence de la netnographie?

Marie

Source : Discours sur la consommation, construction du statut et influence sociale dans le contexte des groupes de discussion sur Internet, Étude réalisée par Renaud Garcia-Bardidia de l’université de Paris.

C’est tellement facile de créer une fan page sur facebook. On peut être fan de n’importe quoi : « fan de regarder les étoiles », « fan de se promener dehors l’été » ou même jusqu’à être « fan de donner des bisoux dans le cou ». Mais il arrive quoi après avoir rejoint une de ces fans pages? Fondamentalement, pour l’internaute, ça reste  une question d’affichage dans le but d’étaler ses intérêts à ses amis.

Pour l’entreprise, la création d’une fan page permet une visibilité instantanée. Pour cette raison, bon nombre d’entre elles ont créé une page sur facebook. Néanmoins, cette visibilité n’est souvent aucunement profitable puisque trop d’entreprises oublient l’importance de bien gérer leur fan page afin d’afficher une image de marque animée et dynamique. À mon avis, ces entreprises négligent un élément important lors de la création de leur présence sur facebook : le pouvoir conversationnel qu’elles détiennent et les avantages à maintenir cette conversation avec ses clients. C’est une opportunité parfaite pour écouter ce que les consommateurs ont à dire et ainsi considérer leurs suggestions afin de bâtir des offres en fonction de leurs besoins du moment. Les individus qui rejoignent une fan page facebook sont souvent déjà enthousiastes envers la marque certes, mais c’est une occasion pour les celles-ci de se rapprocher de ses clients, bâtir une relation avec eux, et contribuer à leur fidélisation.

Bref, ne laissez pas votre page inerte (à moins que vous soyez l’auteur d’une page du genre : « donner des bisoux dans le cou », là il n’y a rien à faire). Exploiter les opportunités qui vous sont offertes, vous ne pourrez qu’en tirer profit.

Au fait? Êtes-vous fan de marketing relationnel et e-marketing vous aussi? :-)

Marie

Un article que j’ai lu dernièrement sur le blogue okcowboy.net intitulé Le marketing bancaire selon LCL m’a amené à me questionner sur la raison d’être du marketing relationnel dans le secteur bancaire. Avertissement : cet article se veut très théorique, mais je trouvais pertinent de faire une brève mise au point de l’importance de ma profession dans ce secteur.

On pense trop souvent que le marketing a sa place que dans les entreprises de biens, que le marketing c’est que de la pub, ou du moins, que de la communication. On oubli parfois que le marketing s’est bien plus que ce qu’on voit ou entend, il y a une stratégie derrière chaque communication et je crois que l’élaboration d’une telle stratégie est nécessaire afin de rester concurrentiel dans son secteur d’activités, et ce peu importe le secteur, que ce soit pour la vente de bien ou de services.

Ainsi, je crois que les institutions bancaires ont tout en leur intérêt à développer des stratégies de marketing afin de développer des relations avec leurs clients et contribuer à leur fidélisation. Ces institutions ont longtemps résisté au mouvement de l’innovation et du relationnel, éléments pourtant essentiels afin d’obtenir un avantage concurrentiel durable, probablement dû au fait qu’elles ne voulaient pas prendre de risque, se cloîtrant dans les règles législatives. De nos jours, il est grand temps que les institutions bancaires innovent et opte pour une vision long terme. En effet, pour reprendre un article publié par la chaire de management des services financiers de l’école des sciences de la gestion de l’UQAM à Montréal, les institutions bancaires se retrouvent aujourd’hui face à deux choix;

1-      Une vision court terme et transactionnelle auprès des employés, des clients et de la communauté avec un processus d’innovation asymétrique et une réputation de plus en plus entachée;

2-      Une vision long terme et relationnelle en termes d’actions et d’engagements avec une capacité d’adopter le concept d’innovation ouverte durable et ainsi refaire une image qui reflète la cohérence entre le discours et la réalité.

« Ces banques devront donc, par la force des choses modifier leur approche sous peine d’assister à l’émiettement de leurs parts de marchés au profit d’autres secteurs de services innovateurs mieux préparés. »

La fidélité à l’entreprise devrait être une préoccupation majeure du marketing bancaire. Le client fidèle achètera sur une longue période de temps, et sa satisfaction résultera en une moins grande sensibilité aux prix offerts, et évidemment, un bouche-à-oreille positif ! :)

Le but de cet article était simplement de comprendre le rôle fondamental du marketing dans le secteur bancaire. Dans un marché concurrentiel, il est capital pour les institutions d’orienter leur stratégie en fonction des attentes de leur client. Je vous invite à consulter le blogue marketing bancaire en ligne, pour des informations plus détaillées sur les opportunités des entreprises à améliorer l’expérience des clients dans le secteur bancaire.

Sur ce, bonne journée à tous !

Marie

La stratégie de marketing relationnelle des entreprises tournent toujours autour de la satisfaction des clients : rien de nouveau sous le soleil. Cependant il est primordial pour une entreprise de bien comprendre comment les efforts marketing peuvent se traduire en satisfaction globale, en fidélisation de la clientèle, et finalement, en profitabilité.

Un article publié dans le Journal of Relationship Marketing intitulé « Ignoring Your Best Customer? An Investigation of Customer Satisfaction, Customer Retention and Their Financial Impact » a retenu mon attention. Je vous fais donc part des grandes lignes de l’étude :

1)      Les efforts marketing→ Satisfaction globale

Les efforts marketing ne se convertissent pas directement en satisfaction globale. Les clients auront des réactions différentes aux diverses actions marketing de l’entreprise. Il est donc important de prendre en considération l’hétérogénéité de ses clients. L’article stipule que :

« Improving one of many service components not only needs huge capital investment but also takes longer time to affect consumer decision. So it is very important for the service provider to know the right way of improving satisfaction for different customers »

Il importe de bien connaître ses consommateurs, ce qui permettra de développer une segmentation appropriée. Ça ne sert absolument à rien d’essayer de plaire à tout le monde puisqu’il y aura toujours des individus totalement d’accord et d’autres totalement contre. Il ne s’agit pas de trouver le juste milieu, mais de trouver LES individus que l’on désire satisfaire et exploiter cette avenue au maximum. Si on désire exploiter plusieurs segments de consommateur qui possèdent des profils différents, il faut les rejoindre par des tactiques différentes. C’est la base d’une segmentation efficiente en marketing.

2)      Satisfaction globale→ fidélisation des clients

Dans la même optique, la satisfaction globale ne se convertit pas directement en fidélisation des clients. En effet, le concept des coûts de transfert joue un rôle important dans la décision de certains consommateurs. À titre d’exemple, l’apprentissage d’une nouvelle plateforme technologique, les coûts associés à une rupture de contrat, les frais de déplacement peuvent tous être des coûts de transferts qui augmentent le taux de rétention d’un individu même si ce dernier n’est pas entièrement satisfait.

« Switching cost plays an important role in determining customer retention intention and undermines the importance of satisfaction on retention. »

Les clients qui prennent vraiment le temps de « magasiner » et qui sont moins avers au risque sont plus sensibles d’être fidèles à une entreprise lorsqu’ils sont satisfaits.

3)      Fidélisation des clients→ profitabilité

Finalement, les clients qui sont fidèles à une entreprise ne sont pas nécessairement profitables, et il n’est pas avantageux pour une entreprise de traiter ses clients profitables et non profitables de la même manière. Dans la même optique de segmentation que mentionnée précédemment, une entreprise ne doit pas essayer de plaire à tous, mais plutôt créer des liens avec les plus profitables, au profit de ceux qui le sont moins. L’article mentionne qu’il est préférable de se débarrasser des clients non profitables pour se concentrer davantage sur les clients importants. J’apporterais un bémol à ceci en mentionnant que ce n’est pas parce qu’un client n’est pas profitable aujourd’hui qu’il ne le sera pas dans un futur proche. Les entreprises doivent donc être prudentes dans le choix des clients avec qui elles désirent maintenir une relation…

Marie

Est-ce que vous aussi c’est presque jour de fête lorsque vous recevez un colis et qu’il y du PAPIER BULLES dans la boîte? À un point tel que le contenu du paquet importe peu, parce que vous pouvez jouer avec du papier bulle?

Je suis certaine que vous comprenez mon excitation. Je soupçonne même les plus rabat-joie de ce monde à se cacher dans un coin et attendre qu’il n’y ait plus personne autour pour s’amuser avec leur papier-bulle… Personne ne peut rester indifférent.

Je vous confirme que ce billet n’a rien à voir avec le marketing relationnel. Cependant il existe encore quelques entreprises qui résistent à créer un lip-dub et trouvent un concept de communication tellement original qu’il mérite d’être partagé.

C’est ainsi que la station de ski suisse de Braunwald a attiré des nombreux individus à s’approcher de ses publicités dans les rues. Comment ? En la recouvrant de PAPIER BULLES ! Bon, c’est pas la première fois que ce type de papier est utilisé dans une publicité, mais j’aime particulièrement le concept : puisque les voitures ne sont pas autorisées à circuler sur le site de la station de ski, cette dernière voulait promouvoir la qualité de son air en l’insérant dans des bulles d’air, donnant un avant-goût de l’air de la station. J’aime !

À bientôt !

Marie

Source : http://adsoftheworld.com

Je vous parlais dans mon dernier billet de l’importance de considérer le bouche-à-oreille dans une stratégie marketing bien établie. Le lien entre les stratégies marketing de bouche-à-oreille (WOM) et relationnelles d’une organisation est que, comme je le mentionnais dans un précédent billet, la finalité d’une stratégie de marketing relationnel est de créer une relation durable avec ses clients. Pour y arriver, il faut tout d’abord s’engager à les satisfaire et à répondre le mieux possible à leurs besoins. Plus les clients sont satisfaits, plus leur opinion sera positive et plus l’entreprise aura des chances d’obtenir du WOM positif. Jusque-là vous me suivez, le principe est assez simple et tout à fait logique. Mais ce n’est pas tout, il faut optimiser le désir du client à partager ses opinions, et c’est à ce moment qu’une bonne stratégie de WOM est nécessaire. S’engager dans la communauté, donner aux clients une chance de s’exprimer, écouter ce qu’ils ont à dire, valoriser leur opinion, peu importe si elle est positive ou négative, sont tous des éléments clés qui doivent faire partie de toute bonne stratégie de WOM. Dans tous les cas, c’est bien de vouloir passer un message, mais c’est d’autant plus important d’écouter ce que les autres ont à nous dire. Et c’est là que le carnaval de Québec a échoué.

Il y a quelques semaines, le carnaval a mis en ligne sur You Tube une vidéo afin de promouvoir la chorégraphie de leur « grand événement dansant »qui se déroulait hier sur la place Loto-Québec dans le cadre de la journée d’ouverture du populaire carnaval. Admirez :

J’épargnerai mes commentaires sur ladite vidéo et sur la stratégie derrière l’acte, cependant j’aimerais vous faire part d’un point soulevé par le détesteur blogueur qui m’offusque totalement : le carnaval a supprimé tous messages négatifs de la vidéo, pour ensuite ne plus y laisser droit d’y placer de commentaires du tout. Un tel comportement est tellement non éthique, surtout pour une organisation aussi importante que le Carnaval de Québec. C’est un parfait exemple de stratégie de WOM échouée. Et c’est sans parler de la vidéo en soi…

Je serais surprise de connaître le taux de participation à l’activité, vous y étiez?

Marie

…Pete a eu un mauvais service, a qui en parle-t-il ? rePete !

Cette petite histoire, quoiqu’un peu ridicule, est omniprésente dans la vie de tous les jours. Tous les marketeurs connaissent la règle selon laquelle un consommateur insatisfait fera part de son insatisfaction à 10 personnes tandis qu’un consommateur satisfait en fera part qu’à 3 personnes. Bon, les chiffres varient d’une version à l’autre, mais reste tout de même que, règle générale, un individu sera beaucoup plus porté à exprimer rapidement son mécontentement que sa satisfaction face à une situation. C’est ainsi que les effets du bouche-à-oreille négatif se font sentir beaucoup plus rapidement que les effets d’un bouche-à-oreille positif.

Selon une étude de la London School of Economics, même si les effets d’un bouche-à-oreille favorable sont bénéfiques qu’à moyen/long terme, les entreprises valorisées connaîtront une croissance plus rapide que leurs concurrents. Malgré ce, il existe une seconde école de pensée qui penche plutôt vers le fait qu’une campagne marketing peut amplifier le bouche-à-oreille, mais que le phénomène sera toujours présent et que son effet sera le même peut importe son origine.

Selon la Word Of Mouth Marketing Association, il existe deux types de bouche-à-oreille (Word Of Mouth), le WOM organique, provenant d’un individu qui a le désir de partager son opinion de façon naturelle, et le WOM amplifié, lorsque les entreprises entreprennent des campagnes dans le but d’encourager et d’accélérer le bouche-à-oreille dans la communauté. On pourrait ainsi s’interroger sur l’éthique de tels gestes. La WOM association affirme que :

Artificial word of mouth marketing is dishonest and ineffective. Word-of-mouth marketing must be based on the honest opinions of real people.

Selon le guide 101 du WOM, on parle de pratiques marketing malhonnêtes lorsqu’on envoie des courriels non-sollicités, lorsqu’on paie des individus afin qu’ils parlent d’un produit, ou encore lorsqu’on utilise une fausse identité afin de promouvoir un produit (pensez à l’histoire des Bixis à Montréal au printemps dernier…).

Quoi qu’il en soit, il est possible pour une entreprise d’utiliser des techniques honnêtes et efficaces afin de contribuer à augmenter leur bouche-à-oreille positif. Ces techniques feront l’objet d’un prochain billet. Pas encore convaincu de l’importance d’avoir une stratégie visant à contrôler son WOM? Selon une étude de PhoCusWright publiée en 2009 sur le tourisme, le WOM est au premier rang (34 %) des principales sources d’informations pour le dernier voyage réalisé, devant les sites Internet (12 %). Je parie que ces informations sont valables pour plusieurs autres domaines…

Qu’en pensez-vous?

Marie