Le blogue de Marie-Pier Perron

Et voilà le dernier billet relatant l’étude sur le marketing relationnel dans le secteur bancaire. Dans cette dernière partie, il sera question des actions à prendre afin de développer et entretenir la confiance institutionnelle, c’est-à-dire la confiance du client envers l’institution. Deux grandes recommandations ressortent de l’étude : Read the rest of this entry »

Comme je l’ai mentionné dans mon dernier billet, afin de développer une relation bancaire fondée sur la confiance, il est nécessaire, de faire des actions qui participent à développer la confiance interpersonnelle entre le client et le conseiller. L’étude élaborée par Gatfaoui présente trois recommandations principales qui sont pertinentes et qui participent au développement de cette confiance interpersonnelle. Je vous les résume donc ici :

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J’ai lu un article récemment qui abordait le sujet de la relation client dans le domaine bancaire. J’ai cru bon vous partager les grandes lignes de cette étude, vous ayant déjà fait part de l’importance que j’accordais au marketing relationnel dans un récent billet. Le sujet de l’article est à savoir comment développer une relation bancaire fondée sur la confiance. Je vous résumerai les trois principaux constats dans les trois prochains billets qui abordent chacun trois sujets de construction de confiance différents, soit (1) la confiance institutionnelle selon le profil des clients (2) la confiance interpersonnelle client/conseiller et (3) la confiance institutionnelle client/banque.

1)      La construction de la confiance institutionnelle selon le profil des clients, c’est-à-dire selon leurs expériences de service vécues et selon leur âge.

L’article présente deux principaux types d’expériences selon l’âge des clients, les clients séniors (plus de 50 ans) qui ont des incidents mineurs avec l’institution bancaire et les clients actifs (28 à 45 ans) qui eux, ont des incidents mineurs ou majeurs avec leur banque. Voici les principaux constats de l’étude :

#1 Les clients séniors seraient plus portés à être tolérants que les clients actifs lors d’incidents avec la banque. Ce fait serait expliqué par leur plus grande expérience de la relation bancaire avec différents conseillers, mais également par la confiance qu’ils accordent à l’institution qui a été présente une bonne partie de leur vie. Ils ne suivront pas forcément leur conseiller dans une autre institution, mais ont confiance en ceux-ci puisqu’ils ont confiance en leur institution.

#2 Les clients actifs, quant à eux, sont les clients avec lesquels il arrive plus fréquemment que l’institution bancaire ait des conflits majeurs. Au départ, ces clients ont fait confiance à une institution pour la crédibilité qu’elle détenait dans le domaine. Au fil du temps, ils ont pris conscience de l’importance de la relation interpersonnelle avec leur conseiller, et se dise même prêt à le suivre si ce dernier changeait d’institutions. La confiance avec le conseiller est donc devenue beaucoup plus importante pour les clients actifs que la confiance envers l’institution.

J’aborderai les actions à prendre afin de développer et entretenir la confiance interpersonnelle et institutionnelle dans les prochains billets. Cependant, le grand apprentissage que l’on peut en retirer ici, à mon avis, est qu’il est nécessaire de considérer les différents segments et leur demande avant de choisir les consommateurs intéressants à cibler et, plus importants encore, avant d’amorcer des actions de fidélisation de la clientèle dans le secteur bancaire. Cette conclusion peut sûrement être la même pour tout autre secteur dans le domaine des services. En effet, dans ce secteur, un client peut être fidèle à un établissement pour sa crédibilité ou pour le service qui lui est offert par un employé.

Marie

Source : Comment développer une relation bancaire fondée sur la confiance? par Gatfaoui, Décisions marketing, avril-juin 2007