Je vous avais déjà parlé du marketing de permission dans un dernier billet en vous mentionnant que le marketing de permission est le privilège qu’une entreprise possède afin de livrer des messages aux consommateurs qui DÉSIRENT les recevoir. Le DÉSIR est un terme important ici qui fait toute la différence entre ce qui est une activité de marketing de permission ou pas. Les entreprises auraient avantage à considérer le marketing de permission lorsqu’elles désirent se créer une base de données, mais malheureusement encore trop d’entreprises n’accordent pas assez d’importance à cette tâche et décident d’utiliser les méthodes faciles croyant que c’est beaucoup plus efficace. « Pourquoi se mener et dépenser de l’énergie inutile lorsqu’on peut se procurer des bases de données de clients pas trop dispendieuses? » Pourtant, ils ont tout faux. 100 personnes qui reçoivent un message qu’ils s’attendent à recevoir ont beaucoup plus de chance d’ouvrir le courriel que 1000 personnes qui n’ont jamais pris conscience de l’existence de la compagnie.
Et voilà le dernier billet relatant l’étude sur le marketing relationnel dans le secteur bancaire. Dans cette dernière partie, il sera question des actions à prendre afin de développer et entretenir la confiance institutionnelle, c’est-à-dire la confiance du client envers l’institution. Deux grandes recommandations ressortent de l’étude : Read the rest of this entry »
Comme je l’ai mentionné dans mon dernier billet, afin de développer une relation bancaire fondée sur la confiance, il est nécessaire, de faire des actions qui participent à développer la confiance interpersonnelle entre le client et le conseiller. L’étude élaborée par Gatfaoui présente trois recommandations principales qui sont pertinentes et qui participent au développement de cette confiance interpersonnelle. Je vous les résume donc ici :
Décidément, il y a eu une augmentation phénoménale de marque de distributeurs dans les dernières années. Les épiceries, les pharmacies, les quincailleries (alouette!) se sont toutes donné le mot pour créer leur propre marque maison. Bien sûr, ces gammes de produits permettent à l’entreprise une plus grande marge de profits que sur les produits de marque originale puisqu’elle doit s’occuper du développement complet du produit, de la conception à la commercialisation. Quoi qu’il en soit, une entreprise qui décide de commercialiser sa propre marque de distributeurs peut en retirer beaucoup plus que des marges de profit intéressantes. L’intérêt de développer une marque maison est bien souvent motivé par le désir de fidéliser les consommateurs à un établissement puisque la marque maison y ait disponible en exclusivité.
Une étude de Jean-Noël Kapferer a mesuré l’impact des marques de distributeurs sur quatre critères : la qualité perçue, l’écart de prix entre la marque maison et la marque leader, le degré de similarité des emballages des deux produits et finalement la politique de la marque. Les résultats de la recherche démontrent que le succès d’une marque de distributeur dépend de sa stratégie de marketing mix et des préférences des consommateurs. Ainsi, il n’y a pas de facteurs clés qui poussent une marque maison à devenir un succès. Bon, je vous l’accorde ça veut pas dire grand chose. Il y a tout de même deux petits renseignements à retenir de l’étude lors du développement de marques maison.
Premier enseignement: les consommateurs n’achèteront pas une marque maison uniquement parce qu’elle est moins dispendieuse, même que dans certains cas, ils sont prêts à payer plus cher que la marque originale si la marque maison répond mieux à leurs attendent (meilleur emballage, meilleur nom de produit, meilleures promotions…).
Second enseignement: une marque maison ne doit pas être homogène, dans le sens qu’une même marque ne sera pas appréciée de la même façon dans tous les secteurs de produits.
C’est à mon avis un enseignement que la pharmacie Pharmaprix a bien compris dans sa stratégie de développement de ses marques de distributeurs. En effet, leur marque maison principale, life, n’est pas disponible dans toutes les catégories de produits, et ces catégories de produits n’ont surtout pas toutes les mêmes stratégies de marketing mix. Par exemple, on retrouve la marque life dans les produits courants de pharmacie (médicaments en vente libre, bandages, etc.), et ses produits ont tous un emballage semblable qui permet de les repérer facilement sur les tablettes. Les shampoings, quant à eux, sont de marques life eux aussi, mais l’emballage de chacun des produits est similaire à la marque leader qu’ils tentent d’imiter. Le but : provoquer la confusion chez le consommateur qui semble être plus sensible au prix dans cette catégorie de produits. Les autres catégories de produits ont des noms de marques et des emballages différents. Par exemple, les produits d’hygiènes corporelles portent le nom de Baléa et ont un marketing mix différent bien à eux. Dans la même optique, les produits cosmétiques portent le nom de marque Quo.
Ainsi, Pharmaprix a su diversifier ses différentes marques de distributeurs en fonction des préférences des consommateurs. Je serais curieuse de connaître le taux de fidélisation de ses clients grâce à ses marques maison…
Marie
Source : Les marques, capital de l’entreprise – Jean-Noël KAPFERER
C’est tellement facile de créer une fan page sur facebook. On peut être fan de n’importe quoi : « fan de regarder les étoiles », « fan de se promener dehors l’été » ou même jusqu’à être « fan de donner des bisoux dans le cou ». Mais il arrive quoi après avoir rejoint une de ces fans pages? Fondamentalement, pour l’internaute, ça reste une question d’affichage dans le but d’étaler ses intérêts à ses amis.
Pour l’entreprise, la création d’une fan page permet une visibilité instantanée. Pour cette raison, bon nombre d’entre elles ont créé une page sur facebook. Néanmoins, cette visibilité n’est souvent aucunement profitable puisque trop d’entreprises oublient l’importance de bien gérer leur fan page afin d’afficher une image de marque animée et dynamique. À mon avis, ces entreprises négligent un élément important lors de la création de leur présence sur facebook : le pouvoir conversationnel qu’elles détiennent et les avantages à maintenir cette conversation avec ses clients. C’est une opportunité parfaite pour écouter ce que les consommateurs ont à dire et ainsi considérer leurs suggestions afin de bâtir des offres en fonction de leurs besoins du moment. Les individus qui rejoignent une fan page facebook sont souvent déjà enthousiastes envers la marque certes, mais c’est une occasion pour les celles-ci de se rapprocher de ses clients, bâtir une relation avec eux, et contribuer à leur fidélisation.
Bref, ne laissez pas votre page inerte (à moins que vous soyez l’auteur d’une page du genre : « donner des bisoux dans le cou », là il n’y a rien à faire). Exploiter les opportunités qui vous sont offertes, vous ne pourrez qu’en tirer profit.
Au fait? Êtes-vous fan de marketing relationnel et e-marketing vous aussi? :-)
Marie
J’ai publié dernièrement un billet relatif à l’intérêt d’une stratégie de marketing relationnel dans le secteur bancaire. J’ai continué à réfléchir sur le sujet, et mes réflexions m’ont amenée à me questionner sur l’intérêt du marketing relationnel dans les secteurs d’entreprises Business to Consumer (BtoC) par rapport au secteur Business to Business (BtoB).
Les stratégies de marketing relationnel peuvent paraître, de prime abord, plus pertinentes pour les entreprises du secteur BtoB. En effet, si on retourne une vingtaine d’années en arrière, c’est dans ce secteur qu’on a vu naître le marketing relationnel. Un secteur dans lequel les entreprises détiennent peu de clients, mais qui sont de « gros » clients. Ces entreprises avaient donc deux fois plus de raisons de concevoir des stratégies de relations avec ceux-ci. De un, parce qu’elles avaient moins d’informations à gérer que les entreprises dans le secteur BtoC, et de deux parce qu’étant moins nombreux, chaque client apportait beaucoup en terme de profit.
Tranquillement, les stratégies de marketing relationnel ont commencées à prendre place dans le minding des entreprises du secteur B2C. Il faut reconnaître qu’il est beaucoup plus dispendieux pour une entreprise de ce secteur de bâtir une relation à long terme avec ses clients. C’est pourquoi ces entreprises ont longtemps été réfractaires à ce type de marketing. Crise économique et marché de plus en plus concurrentiel obligent, ce type d’entreprises n’a donc plus le choix de suivre la vague.
Les actions entreprises par les organisations ne seront pas les même dépendamment du secteur (BtoB ou BtoC) dans lequel l’entreprise œuvre et du type d’activités de celle-ci. Le client d’une entreprise dans le secteur du BtoB est expert et très actif dans la relation. De plus, l’entreprise peut avoir une relation individualisée avec ses clients puisque ceux-ci sont moins nombreux. Tandis que dans le secteur BtoC et dans les entreprises de services, les clients sont plus passifs, plus nombreux. Les relations individualisées sont impossibles : l’entreprise doit alors mettre en place un système de base de données qui lui permettra de détenir de l‘information spécifique sur chacun de ces clients.
Bref, aujourd’hui, les stratégies de marketing relationnelles ont leur place autant dans le secteur du BtoB que du BtoC. Ainsi, les entreprises dans le secteur bancaire n’ont plus aucune raison de ne pas suivre la masse ;-)
Marie
Il y a une multitude de blogues ou de sites internet au sujet du marketing relationnel glorifiant les mérites du marketing par courriels. L’envoi de courriel est probablement la première tactique qui vient à l’esprit de chaque stratège lorsqu’ils désirent élaborer une stratégie de marketing relationnel. On retrouve tellement de statistiques bidon vantant le faible coût de l’envoi de courriels par rapport aux autres types de communication et son ô combien grande efficacité. Voyez tout le sarcasme ici. Pas que je sois totalement contre l’emailing, mais je considère que cette tactique est surexploitée et mal utilisée par les entreprises.
Certaines entreprises sur internet se vantent qu’elles détiennent des plateformes antipourriel, assurant que le courriel s’achemine à destination. D’autres ont des bases de données qui contiennent des adresses valides dans plus de 99 % des cas. Et après? On fait quoi avec tout ça? Rien ne nous assure que le consommateur ouvrira le courriel en question. Et si ce dernier décide de glisser le courriel dans sa boîte de pourriels, à quoi serviront les nombreux envois qui suivront?
Les entreprises qui ont beaucoup de notoriété ne font pas exception. Même si elles sont connues des consommateurs et qu’elles croient pertinemment que leur message est intéressant, leur courriel est tout de même un pourriel. En fait, tout courriel non-sollicité est un pourriel. Pour ne pas perdre de crédibilité auprès des consommateurs, il devient impératif de pratiquer un marketing de permission, qui se définit comme:
The privilege (not the right) of delivering anticipated, personal and relevant messages to people who actually want to get them.
Pour reprendre les propos de Seth Godin, que l’on peut nommer comme le père du marketing de permission, lorsqu’un consommateur décide de porter attention à une entreprise, il décide de lui donner quelque chose de très précieux. Si l’entreprise perd ce privilège, elle n’aura pas de seconde chance.
Permission is like dating. You don’t start by asking for the sale at first impression. You earn the right, over time, bit by bit. [...] In order to get permission, you make a promise. You say, “I will do x, y and z, I hope you will give me permission by listening.” And then, this is the hard part, that’s all you do. You don’t assume you can do more. You don’t sell the list or rent the list or demand more attention.
Je serais curieuse de savoir à quel point le marketing de permission est connu en France puisqu’il paraîtrait que ce concept est davantage connu dans les pays anglo-saxons. Alors, quel est votre avis de l’autre coté de l’atlantique?
Marie
Un article que j’ai lu dernièrement sur le blogue okcowboy.net intitulé Le marketing bancaire selon LCL m’a amené à me questionner sur la raison d’être du marketing relationnel dans le secteur bancaire. Avertissement : cet article se veut très théorique, mais je trouvais pertinent de faire une brève mise au point de l’importance de ma profession dans ce secteur.
On pense trop souvent que le marketing a sa place que dans les entreprises de biens, que le marketing c’est que de la pub, ou du moins, que de la communication. On oubli parfois que le marketing s’est bien plus que ce qu’on voit ou entend, il y a une stratégie derrière chaque communication et je crois que l’élaboration d’une telle stratégie est nécessaire afin de rester concurrentiel dans son secteur d’activités, et ce peu importe le secteur, que ce soit pour la vente de bien ou de services.
Ainsi, je crois que les institutions bancaires ont tout en leur intérêt à développer des stratégies de marketing afin de développer des relations avec leurs clients et contribuer à leur fidélisation. Ces institutions ont longtemps résisté au mouvement de l’innovation et du relationnel, éléments pourtant essentiels afin d’obtenir un avantage concurrentiel durable, probablement dû au fait qu’elles ne voulaient pas prendre de risque, se cloîtrant dans les règles législatives. De nos jours, il est grand temps que les institutions bancaires innovent et opte pour une vision long terme. En effet, pour reprendre un article publié par la chaire de management des services financiers de l’école des sciences de la gestion de l’UQAM à Montréal, les institutions bancaires se retrouvent aujourd’hui face à deux choix;
1- Une vision court terme et transactionnelle auprès des employés, des clients et de la communauté avec un processus d’innovation asymétrique et une réputation de plus en plus entachée;
2- Une vision long terme et relationnelle en termes d’actions et d’engagements avec une capacité d’adopter le concept d’innovation ouverte durable et ainsi refaire une image qui reflète la cohérence entre le discours et la réalité.
« Ces banques devront donc, par la force des choses modifier leur approche sous peine d’assister à l’émiettement de leurs parts de marchés au profit d’autres secteurs de services innovateurs mieux préparés. »
La fidélité à l’entreprise devrait être une préoccupation majeure du marketing bancaire. Le client fidèle achètera sur une longue période de temps, et sa satisfaction résultera en une moins grande sensibilité aux prix offerts, et évidemment, un bouche-à-oreille positif ! :)
Le but de cet article était simplement de comprendre le rôle fondamental du marketing dans le secteur bancaire. Dans un marché concurrentiel, il est capital pour les institutions d’orienter leur stratégie en fonction des attentes de leur client. Je vous invite à consulter le blogue marketing bancaire en ligne, pour des informations plus détaillées sur les opportunités des entreprises à améliorer l’expérience des clients dans le secteur bancaire.
Sur ce, bonne journée à tous !
Marie
(Pour une lecture optimale de ce billet, je vous suggère de le lire au son de la musique du vidéo ci-bas)
Les organisations prennent toutes sortes de moyens dans le but de démontrer à leurs clients l’importance qu’il leur accorde. Ils dépensent des sommes incroyables dans des stratégies de marketing relationnel en oubliant toutefois que de simples gestes peuvent être tout aussi profitables et toucher le client droit au coeur.
Qui n’aime pas se faire souhaiter un joyeux anniversaire? Ou encore mieux, qui n’aime pas recevoir un cadeau de fête? Lors de cette journée, on est attentif à tout message qui débute par les mots « joyeux anniversaire » ou « bonne fête ». Vous ne pourrez me contredire, on reste tous un peu amers lorsqu’un ami de longue date oublie notre anniversaire. Surtout depuis qu’on a tous un compte Facebook, on ne fait même plus d’efforts, l’information vient à nous automatiquement. Les entreprises aussi, pour la plupart, détiennent cette information. Seulement la majorité d’entre elles n’utilisent pas ces renseignements à bon escient.
En plus, selon une enquête réalisée par ETO en Europe, la date d’anniversaire est la donnée personnelle que les consommateurs sont le plus enclin à divulguer (77% des individus) en échange d’avantages personnalisés. Je n’ai pas réussi à trouver ces chiffres pour le marché québécois, mais on peut être porté à croire que ce serait sensiblement les même.
Il existe tellement de canaux pour rejoindre un client que les entreprises n’ont plus d’excuses : courriel, lettre via adresse postale, téléphone, SMS. Pourquoi pas y ajouter une prime ou un échantillon gratuit? De toute façon, c’est l’intention qui compte, non?
À défaut de ne pouvoir vous dire à tous un joyeux anniversaire, je vous dévoile donc ma chanson de fête préférée, It’s my party de Lesley Gore. Vous avez le droit de la mettre en boucle le jour de votre anniversaire vous aussi :-)
À bientôt !
Marie
Je vous parlais dans mon dernier billet de l’importance de considérer le bouche-à-oreille dans une stratégie marketing bien établie. Le lien entre les stratégies marketing de bouche-à-oreille (WOM) et relationnelles d’une organisation est que, comme je le mentionnais dans un précédent billet, la finalité d’une stratégie de marketing relationnel est de créer une relation durable avec ses clients. Pour y arriver, il faut tout d’abord s’engager à les satisfaire et à répondre le mieux possible à leurs besoins. Plus les clients sont satisfaits, plus leur opinion sera positive et plus l’entreprise aura des chances d’obtenir du WOM positif. Jusque-là vous me suivez, le principe est assez simple et tout à fait logique. Mais ce n’est pas tout, il faut optimiser le désir du client à partager ses opinions, et c’est à ce moment qu’une bonne stratégie de WOM est nécessaire. S’engager dans la communauté, donner aux clients une chance de s’exprimer, écouter ce qu’ils ont à dire, valoriser leur opinion, peu importe si elle est positive ou négative, sont tous des éléments clés qui doivent faire partie de toute bonne stratégie de WOM. Dans tous les cas, c’est bien de vouloir passer un message, mais c’est d’autant plus important d’écouter ce que les autres ont à nous dire. Et c’est là que le carnaval de Québec a échoué.
Il y a quelques semaines, le carnaval a mis en ligne sur You Tube une vidéo afin de promouvoir la chorégraphie de leur « grand événement dansant »qui se déroulait hier sur la place Loto-Québec dans le cadre de la journée d’ouverture du populaire carnaval. Admirez :
J’épargnerai mes commentaires sur ladite vidéo et sur la stratégie derrière l’acte, cependant j’aimerais vous faire part d’un point soulevé par le détesteur blogueur qui m’offusque totalement : le carnaval a supprimé tous messages négatifs de la vidéo, pour ensuite ne plus y laisser droit d’y placer de commentaires du tout. Un tel comportement est tellement non éthique, surtout pour une organisation aussi importante que le Carnaval de Québec. C’est un parfait exemple de stratégie de WOM échouée. Et c’est sans parler de la vidéo en soi…
Je serais surprise de connaître le taux de participation à l’activité, vous y étiez?
Marie
