Le blogue de Marie-Pier Perron

Comme je l’ai mentionné dans mon dernier billet, afin de développer une relation bancaire fondée sur la confiance, il est nécessaire, de faire des actions qui participent à développer la confiance interpersonnelle entre le client et le conseiller. L’étude élaborée par Gatfaoui présente trois recommandations principales qui sont pertinentes et qui participent au développement de cette confiance interpersonnelle. Je vous les résume donc ici :

1^ère recommandation : S’interroger régulièrement sur la mobilité et le turn-over des conseillers au sein des institutions bancaires.

Afin que les institutions bancaires s’assurent de garder leur client suite au départ d’un conseiller vers une autre institution, il est nécessaire de faciliter le turn-over entre les conseillers. Également, un turn-over trop répétitif peut diminuer la confiance interpersonnelle d’un client envers son conseiller, et ainsi lui donner une perception négative de l’institution. Il est donc nécessaire que la banque limite les turn-over qui se déroulent au bout de 6 mois à 1 an, puisqu’il est difficile pour un client d’accorder sa confiance aussi facilement à un nouveau conseiller.

2^ième recommandation : Intégrer des informations qualitatives dans les bases de données clients.

Cette recommandation est d’autant plus importante lorsque le nombre de turn-over est fréquent dans une entreprise. Ces données permettent de connaître les clients adéquatement et évite de devoir rebâtir une relation avec ceux-ci chaque fois qu’un conseiller quitte l’institution bancaire, ce qui évite au client de devoir « raconter sa vie » une deuxième fois. Lorsque beaucoup d’informations qualitatives sont disponibles sur le client, ce dernier n’a pas l’impression qu’il n’est « plus connu par sa banque ». Ainsi, comme l’article le mentionne si bien :

« Cela conduirait probablement à faciliter le passage du portefeuille client d’un conseiller à l’autre et donc à satisfaire le client et à le conserver au sein de son agence »

3^ième recommandation : S’assurer que les conseillers ont des comportements éthiques avec la clientèle.

Cette recommandation est, à mon avis, la plus importante, mais également celle qui est la plus difficile à réaliser. En effet, les conseillers, sous l’effet d’une pression trop importante de la part de leurs employeurs à l’atteinte de leurs objectifs, adoptent souvent des comportements non éthiques en imposant certains produits à leur client. Les objectifs poussés par la direction créent généralement un état de tension psychologique face à la pression commerciale. D’après l’étude, cette tension serait ressentie davantage par les jeunes conseillers (23 à 32 ans) tandis que les conseillers plus expérimentés rechercheraient davantage à créer une relation à long terme en offrant des services qui répondent aux besoins des clients sans considérer les objectifs qui leurs sont établis.

Ces trois recommandations ne sont qu’un survol des activités qui peuvent être entreprises par les institutions bancaires afin de contribuer à la confiance de leur client envers leur conseiller. Je trouvais qu’elles étaient intéressantes en ce sens qu’elles sont à la base du développement d’une bonne relation et qu’elles sont peut-être trop souvent oubliées par les institutions. Qu’en pensez-vous?

Marie