Le blogue de Marie-Pier Perron

Dans un récent billet, où j’abordais l’importance du bouche-à-oreille, je vous ai mentionné à quel point il était important de considérer les discussions des consommateurs dans les stratégies marketing et l’intérêt de ces conversations afin de générer un capital conversationnel favorable pour l’entreprise. Alors, quoi penser des entreprises qui épient les conversations se déroulant sur internet au cours de leur « veille conversationnelle »? Oui, oui, qui vous épient vous, chers blogueurs, ou vous qui discutez à propos d’une entreprise ou d’un produit sur un forum de discussion. Ces conversations sont riches en informations puisqu’elles se déroulent dans de circonstances véritables, où les consommateurs sont libres de leurs propres opinions. Dans de telles conditions, leurs échangent sont intègres. Les individus qui prennent part à ce type de conversation désirent souvent faire part de leur mécontentement et de leur questionnement, s’adresser à des passionnés du domaine qui pourront les aider dans leur processus décisionnel d’achat.

La netnographie est une étude qualitative des phénomènes sociologiques dans les discussions en ligne. Bien que cette expérimentation semble être une méthode efficace pour recueillir une multitude de données pertinentes, l’étude efficiente de ces données reste tout de même une tâche ardue. En effet, même si ces données sont accessibles facilement via internet, l’analyse doit s’échelonner sur une longue période de temps afin d’être pertinente. Ainsi, ne se lance pas dans une netnographie qui veut. Il faut tout d’abord une bonne connaissance des mécanismes de diffusions des conversations. De plus, comme le mentionne une étude réalisée par Renaud Garcia-Bardidia de l’université de Paris:

« Ce phénomène reste sous-étudié en comportement du consommateur et le peu d’études qui y sont consacrées se centre sur l’influence informationnelle. »

Reste néanmoins qu’on peut se questionner sur l’aspect moral de la netnographie. En effet, si l’entreprise fait part de son projet d’étude à la communauté, il y aura une perte de spontanéité dans les propos des internautes. À l’inverse, certains clament haut et fort qu’épier les conversations des consommateurs à propos de l’entreprise pour en retirer des données peut sembler un geste non éthique. Pour ma part, je suis plutôt d’avis que, si j’ai décidé d’écrire mes impressions et opinions sur le web, c’est que j’acceptais de les répandre à tous et je serais bien heureuse de savoir que mes commentaires sont pris en considération par les entreprises. Cependant, j’avoue avoir une vision très mercantile de la chose. Chers amis blogueurs, quelle est votre opinion sur la pertinence de la netnographie?

Marie

Source : Discours sur la consommation, construction du statut et influence sociale dans le contexte des groupes de discussion sur Internet, Étude réalisée par Renaud Garcia-Bardidia de l’université de Paris.

C’est tellement facile de créer une fan page sur facebook. On peut être fan de n’importe quoi : « fan de regarder les étoiles », « fan de se promener dehors l’été » ou même jusqu’à être « fan de donner des bisoux dans le cou ». Mais il arrive quoi après avoir rejoint une de ces fans pages? Fondamentalement, pour l’internaute, ça reste  une question d’affichage dans le but d’étaler ses intérêts à ses amis.

Pour l’entreprise, la création d’une fan page permet une visibilité instantanée. Pour cette raison, bon nombre d’entre elles ont créé une page sur facebook. Néanmoins, cette visibilité n’est souvent aucunement profitable puisque trop d’entreprises oublient l’importance de bien gérer leur fan page afin d’afficher une image de marque animée et dynamique. À mon avis, ces entreprises négligent un élément important lors de la création de leur présence sur facebook : le pouvoir conversationnel qu’elles détiennent et les avantages à maintenir cette conversation avec ses clients. C’est une opportunité parfaite pour écouter ce que les consommateurs ont à dire et ainsi considérer leurs suggestions afin de bâtir des offres en fonction de leurs besoins du moment. Les individus qui rejoignent une fan page facebook sont souvent déjà enthousiastes envers la marque certes, mais c’est une occasion pour les celles-ci de se rapprocher de ses clients, bâtir une relation avec eux, et contribuer à leur fidélisation.

Bref, ne laissez pas votre page inerte (à moins que vous soyez l’auteur d’une page du genre : « donner des bisoux dans le cou », là il n’y a rien à faire). Exploiter les opportunités qui vous sont offertes, vous ne pourrez qu’en tirer profit.

Au fait? Êtes-vous fan de marketing relationnel et e-marketing vous aussi? :-)

Marie

Comme j’ai pris l’habitude de vous présenter un peu n’importe quoi le dimanche, je continue dans la même veine et vous présente un petit jeu qui pourrait (peut-être) égayer votre journée. Chatroulette vous connaissez? Pourtant y paraîtrait que le site a été lancé l’automne dernier, mais ce n’est que depuis le début du mois de février que le phénomène prend de l’ampleur et envahit les discussions sur les réseaux sociaux.

Le concept est si simple, vous vous connectez à la page chatroulette.com, appuyez sur “play“, et vous êtes automatiquement connecté à un des 12 000 individus qui se retrouvent sur le site en tout temps. C’est comme un speed dating électronique, mais dont il est possible de se débarasser de la date n’importe quand en appuyant sur “next“. Croyez moi cette fonction est plus-que-nécessaire, parce qu’on y voit pas toujours des choses très catholiques…

Bref, je me suis tannée rapidement, mais à ce qu’on peut lire sur internet,  plusieurs individus s’y plaisent et recommencent l’expérience fréquemment. J’imagine que c’est plus drôle quand on est pas seul devant la caméra et/ou avec un petit verre dans le nez…

Marie

J’ai publié dernièrement un billet relatif à l’intérêt d’une stratégie de marketing relationnel dans le secteur bancaire. J’ai continué à réfléchir sur le sujet, et mes réflexions m’ont amenée à me questionner sur l’intérêt du marketing relationnel dans les secteurs d’entreprises Business to Consumer (BtoC) par rapport au secteur Business to Business (BtoB).

Les stratégies de marketing relationnel peuvent paraître, de prime abord, plus pertinentes pour les entreprises du secteur BtoB. En effet, si on retourne une vingtaine d’années en arrière, c’est dans ce secteur qu’on a vu naître le marketing relationnel. Un secteur dans lequel les entreprises détiennent peu de clients, mais qui sont de « gros » clients. Ces entreprises avaient donc deux fois plus de raisons de concevoir des stratégies de relations avec ceux-ci. De un, parce qu’elles avaient moins d’informations à gérer que les entreprises dans le secteur BtoC, et de deux parce qu’étant moins nombreux, chaque client apportait beaucoup en terme de profit.

Tranquillement, les stratégies de marketing relationnel ont commencées à prendre place dans le minding des entreprises du secteur B2C. Il faut reconnaître qu’il est beaucoup plus dispendieux pour une entreprise de ce secteur de bâtir une relation à long terme avec ses clients. C’est pourquoi ces entreprises ont longtemps été réfractaires à ce type de marketing. Crise économique et marché de plus en plus concurrentiel obligent, ce type d’entreprises n’a donc plus le choix de suivre la vague.

Les actions entreprises par les organisations ne seront pas les même dépendamment du secteur (BtoB ou BtoC) dans lequel l’entreprise œuvre et du type d’activités de celle-ci. Le client d’une entreprise dans le secteur du BtoB est expert et très actif dans la relation. De plus, l’entreprise peut avoir une relation individualisée avec ses clients puisque ceux-ci sont moins nombreux. Tandis que dans le secteur BtoC et dans les entreprises de services, les clients sont plus passifs, plus nombreux. Les relations individualisées sont impossibles : l’entreprise doit alors mettre en place un système de base de données qui lui permettra de détenir de l‘information spécifique sur chacun de ces clients.

Bref, aujourd’hui, les stratégies de marketing relationnelles ont leur place autant dans le secteur du BtoB que du BtoC. Ainsi, les entreprises dans le secteur bancaire n’ont plus aucune raison de ne pas suivre la masse ;-)

Marie

Il y a une multitude de blogues ou de sites internet au sujet du marketing relationnel glorifiant les mérites du marketing par courriels. L’envoi de courriel est probablement la première tactique qui vient à l’esprit de chaque stratège lorsqu’ils désirent élaborer une stratégie de marketing relationnel. On retrouve tellement de statistiques bidon vantant le faible coût de l’envoi de courriels par rapport aux autres types de communication et son ô combien grande efficacité. Voyez tout le sarcasme ici. Pas que je sois totalement contre l’emailing, mais je considère que cette tactique est surexploitée et mal utilisée par les entreprises.

Certaines entreprises sur internet se vantent qu’elles détiennent des plateformes antipourriel, assurant que le courriel s’achemine à destination. D’autres ont des bases de données qui contiennent des adresses valides dans plus de 99 % des cas. Et après? On fait quoi avec tout ça? Rien ne nous assure que le consommateur ouvrira le courriel en question. Et si ce dernier décide de glisser le courriel dans sa boîte de pourriels, à quoi serviront les nombreux envois qui suivront?

Les entreprises qui ont beaucoup de notoriété ne font pas exception. Même si elles sont connues des consommateurs et qu’elles croient pertinemment que leur message est intéressant, leur courriel est tout de même un pourriel. En fait, tout courriel non-sollicité est un pourriel. Pour ne pas perdre de crédibilité auprès des consommateurs, il devient impératif de pratiquer un marketing de permission, qui se définit comme:

The privilege (not the right) of delivering anticipated, personal and relevant messages to people who actually want to get them.

Pour reprendre les propos de Seth Godin, que l’on peut nommer comme le père du marketing de permission, lorsqu’un consommateur décide de porter attention à une entreprise, il décide de lui donner quelque chose de très précieux. Si l’entreprise perd ce privilège, elle n’aura pas de seconde chance.

Permission is like dating. You don’t start by asking for the sale at first impression. You earn the right, over time, bit by bit. [...] In order to get permission, you make a promise. You say, “I will do x, y and z, I hope you will give me permission by listening.” And then, this is the hard part, that’s all you do. You don’t assume you can do more. You don’t sell the list or rent the list or demand more attention.

Je serais curieuse de savoir à quel point le marketing de permission est connu en France puisqu’il paraîtrait que ce concept est davantage connu dans les pays anglo-saxons. Alors, quel est votre avis de l’autre coté de l’atlantique?

Marie

Un article que j’ai lu dernièrement sur le blogue okcowboy.net intitulé Le marketing bancaire selon LCL m’a amené à me questionner sur la raison d’être du marketing relationnel dans le secteur bancaire. Avertissement : cet article se veut très théorique, mais je trouvais pertinent de faire une brève mise au point de l’importance de ma profession dans ce secteur.

On pense trop souvent que le marketing a sa place que dans les entreprises de biens, que le marketing c’est que de la pub, ou du moins, que de la communication. On oubli parfois que le marketing s’est bien plus que ce qu’on voit ou entend, il y a une stratégie derrière chaque communication et je crois que l’élaboration d’une telle stratégie est nécessaire afin de rester concurrentiel dans son secteur d’activités, et ce peu importe le secteur, que ce soit pour la vente de bien ou de services.

Ainsi, je crois que les institutions bancaires ont tout en leur intérêt à développer des stratégies de marketing afin de développer des relations avec leurs clients et contribuer à leur fidélisation. Ces institutions ont longtemps résisté au mouvement de l’innovation et du relationnel, éléments pourtant essentiels afin d’obtenir un avantage concurrentiel durable, probablement dû au fait qu’elles ne voulaient pas prendre de risque, se cloîtrant dans les règles législatives. De nos jours, il est grand temps que les institutions bancaires innovent et opte pour une vision long terme. En effet, pour reprendre un article publié par la chaire de management des services financiers de l’école des sciences de la gestion de l’UQAM à Montréal, les institutions bancaires se retrouvent aujourd’hui face à deux choix;

1-      Une vision court terme et transactionnelle auprès des employés, des clients et de la communauté avec un processus d’innovation asymétrique et une réputation de plus en plus entachée;

2-      Une vision long terme et relationnelle en termes d’actions et d’engagements avec une capacité d’adopter le concept d’innovation ouverte durable et ainsi refaire une image qui reflète la cohérence entre le discours et la réalité.

« Ces banques devront donc, par la force des choses modifier leur approche sous peine d’assister à l’émiettement de leurs parts de marchés au profit d’autres secteurs de services innovateurs mieux préparés. »

La fidélité à l’entreprise devrait être une préoccupation majeure du marketing bancaire. Le client fidèle achètera sur une longue période de temps, et sa satisfaction résultera en une moins grande sensibilité aux prix offerts, et évidemment, un bouche-à-oreille positif ! :)

Le but de cet article était simplement de comprendre le rôle fondamental du marketing dans le secteur bancaire. Dans un marché concurrentiel, il est capital pour les institutions d’orienter leur stratégie en fonction des attentes de leur client. Je vous invite à consulter le blogue marketing bancaire en ligne, pour des informations plus détaillées sur les opportunités des entreprises à améliorer l’expérience des clients dans le secteur bancaire.

Sur ce, bonne journée à tous !

Marie

J’allais mettre en ligne mon nouveau blogue www.Jehaisleslipdub.com quand j’ai découvert ceci. Admirez :

Avouez que vous y avez vraiment cru vous aussi! J’adoooooore ! Bravo Radio X!

Marie

La stratégie de marketing relationnelle des entreprises tournent toujours autour de la satisfaction des clients : rien de nouveau sous le soleil. Cependant il est primordial pour une entreprise de bien comprendre comment les efforts marketing peuvent se traduire en satisfaction globale, en fidélisation de la clientèle, et finalement, en profitabilité.

Un article publié dans le Journal of Relationship Marketing intitulé « Ignoring Your Best Customer? An Investigation of Customer Satisfaction, Customer Retention and Their Financial Impact » a retenu mon attention. Je vous fais donc part des grandes lignes de l’étude :

1)      Les efforts marketing→ Satisfaction globale

Les efforts marketing ne se convertissent pas directement en satisfaction globale. Les clients auront des réactions différentes aux diverses actions marketing de l’entreprise. Il est donc important de prendre en considération l’hétérogénéité de ses clients. L’article stipule que :

« Improving one of many service components not only needs huge capital investment but also takes longer time to affect consumer decision. So it is very important for the service provider to know the right way of improving satisfaction for different customers »

Il importe de bien connaître ses consommateurs, ce qui permettra de développer une segmentation appropriée. Ça ne sert absolument à rien d’essayer de plaire à tout le monde puisqu’il y aura toujours des individus totalement d’accord et d’autres totalement contre. Il ne s’agit pas de trouver le juste milieu, mais de trouver LES individus que l’on désire satisfaire et exploiter cette avenue au maximum. Si on désire exploiter plusieurs segments de consommateur qui possèdent des profils différents, il faut les rejoindre par des tactiques différentes. C’est la base d’une segmentation efficiente en marketing.

2)      Satisfaction globale→ fidélisation des clients

Dans la même optique, la satisfaction globale ne se convertit pas directement en fidélisation des clients. En effet, le concept des coûts de transfert joue un rôle important dans la décision de certains consommateurs. À titre d’exemple, l’apprentissage d’une nouvelle plateforme technologique, les coûts associés à une rupture de contrat, les frais de déplacement peuvent tous être des coûts de transferts qui augmentent le taux de rétention d’un individu même si ce dernier n’est pas entièrement satisfait.

« Switching cost plays an important role in determining customer retention intention and undermines the importance of satisfaction on retention. »

Les clients qui prennent vraiment le temps de « magasiner » et qui sont moins avers au risque sont plus sensibles d’être fidèles à une entreprise lorsqu’ils sont satisfaits.

3)      Fidélisation des clients→ profitabilité

Finalement, les clients qui sont fidèles à une entreprise ne sont pas nécessairement profitables, et il n’est pas avantageux pour une entreprise de traiter ses clients profitables et non profitables de la même manière. Dans la même optique de segmentation que mentionnée précédemment, une entreprise ne doit pas essayer de plaire à tous, mais plutôt créer des liens avec les plus profitables, au profit de ceux qui le sont moins. L’article mentionne qu’il est préférable de se débarrasser des clients non profitables pour se concentrer davantage sur les clients importants. J’apporterais un bémol à ceci en mentionnant que ce n’est pas parce qu’un client n’est pas profitable aujourd’hui qu’il ne le sera pas dans un futur proche. Les entreprises doivent donc être prudentes dans le choix des clients avec qui elles désirent maintenir une relation…

Marie

Je l’avoue, je fais partie du 51 % des individus qui aiment écouter le Super Bowl pour prendre un verre avec les amis, admirer les publicités et regarder le spectacle de la mi-temps. (Je considère ici que 40 % des autres individus sont ceux qui se développent une passion soudaine pour le football le dimanche au matin qui, comme l’effet cendrillon, se dissipe après minuit le soir même). Et je n’exagère pas sur les chiffres, ce sont en effet 51% des 130 millions d’individus qui regardent le match qui admettent préférer les publicités que la game elle-même. (Ces chiffres proviennent du Nielson Survey (via Blog de nuit)). 130 millions d’individus! Vous imaginez toute la visibilité pour une entreprise? Bien que ce ne soit que pour un spot de 30 secondes, reste que c’est entre 2,5 et 2.8 millions de dollars bien investis!

Alors, maintenant qu’il ne vous reste plus grand temps pour vous développer une passion soudaine pour le football, admettez donc que vous faites parties des 51 % vous aussi. Ce soir, essayez plutôt de commenter les publicités et découvrir les messages que les entreprises vous lancent que d’essayer de commenter le match.Vos commentaires feront sûrement plus de sens, et vous aurez l’air tout aussi intelligent ;-)

Sans rancune !

Marie

(Pour une lecture optimale de ce billet, je vous suggère de le lire au son de la musique du vidéo ci-bas)

Les organisations prennent toutes sortes de moyens dans le but de démontrer à leurs clients l’importance qu’il leur accorde. Ils dépensent des sommes incroyables dans des stratégies de marketing relationnel en oubliant toutefois que de simples gestes peuvent être tout aussi profitables et toucher le client droit au coeur.

Qui n’aime pas se faire souhaiter un joyeux anniversaire? Ou encore mieux, qui n’aime pas recevoir un cadeau de fête? Lors de cette journée, on est attentif à tout message qui débute par les mots « joyeux anniversaire » ou « bonne fête ». Vous ne pourrez me contredire, on reste tous un peu amers lorsqu’un ami de longue date oublie notre anniversaire. Surtout depuis qu’on a tous un compte Facebook, on ne fait même plus d’efforts, l’information vient à nous automatiquement. Les entreprises aussi, pour la plupart, détiennent cette information. Seulement la majorité d’entre elles n’utilisent pas ces renseignements à bon escient.

En plus, selon une enquête réalisée par ETO en Europe, la date d’anniversaire est la donnée personnelle que les consommateurs sont le plus enclin à divulguer (77% des individus) en échange d’avantages personnalisés. Je n’ai pas réussi à trouver ces chiffres pour le marché québécois, mais on peut être porté à croire que ce serait sensiblement les même.

Il existe tellement de canaux pour rejoindre un client que les entreprises n’ont plus d’excuses : courriel, lettre via adresse postale, téléphone, SMS. Pourquoi pas y ajouter une prime ou un échantillon gratuit? De toute façon, c’est l’intention qui compte, non?

À défaut de ne pouvoir vous dire à tous un joyeux anniversaire, je vous dévoile donc ma chanson de fête préférée, It’s my party de Lesley Gore. Vous avez le droit de la mettre en boucle le jour de votre anniversaire vous aussi :-)

À bientôt !

Marie